Praxiseinrichtung

Der erste Eindruck zählt

Wie zufrieden und erfolgreich Sie als Arzt sind, hängt auch davon ab, wie Ihre Patienten Sie und Ihre Praxis sehen. Dabei ist der erste Eindruck häufig prägend und entscheidet auch darüber, wem Sie in der Sprechstunde begegnen und wie viel Vertrauen Ihnen Ihr Patient entgegenbringt.

Ihre Patienten gewinnen mehr als einmal einen ersten Eindruck von Ihnen und Ihrer Praxis. Zuallererst müssen potentielle Patienten den Weg zu Ihnen finden. Sie wollen Termine vereinbaren, sie kommen zum ersten Mal in Ihre Praxis, sie werden das erste Mal begrüßt, ihre Daten werden aufgenommen, und schließlich treffen Ihre Patienten das erste Mal auf Sie persönlich.

Patienten sind verwundbar, da sie sich in der Regel nicht gesund fühlen. Dieses Gefühl macht viele Menschen unsicher und verletzlich, was dazu führt, dass sie weniger rational handeln, sondern eher emotional reagieren. Bei einem Arzt suchen sie also nicht nur körperliche Heilung, sondern auch Sicherheit und Vertrauen. In unserem heutigen System werden diese Bedürfnisse nicht ausreichend honoriert oder in die Arbeit des Arztes einkalkuliert. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit einem guten ersten Eindruck hier einiges auffangen und gleichzeitig Ihr Wohlbefinden im Umgang mit Ihren Patienten steigern können.

Stellen Sie sich vor, Sie wären Patient und hätten ein Problem, das Sie gerne mit einem Arzt besprechen möchten. Wie stellen Sie sich Ihre ideale Praxis vor: Wie möchten Sie von den Mitarbeitern und Ihrem Arzt behandelt werden, damit Sie dort gerne hingehen? Nun gehen Sie einmal auf Ihre Praxis-Webseite und vereinbaren Sie einen Termin mit Ihrer Praxis.

Finden Sie, dass die Webseite Ihre Arbeitsweise, Ihren Umgang mit den Patienten und Ihr fachliches Können wiederspiegelt? Finden Sie die Sprechzeiten und die passende Telefonnummer mit einem Klick? Fühlen Sie sich wohl nach dem Anruf und der Terminvereinbarung? Würden Sie sich auf den Termin freuen?

In dieser Zusammenfassung geben wir Ihnen einige praktische Tipps, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihr erster Eindruck auf allen Ebenen beeindruckt.

Webseite

Viele Patienten suchen nach ihrem Arzt im Internet. Nicht selten suchen sie einen Arzt oder eine Ärztin in ihrer Nähe. Außerdem wollen sie schnell und einfach mit Ihnen in Kontakt treten. Darum sollten Sie eine Webseite haben, die Ihre wichtigsten Informationen enthält. Diese sind:

  • Adresse
  • Telefonnummer
  • Sprechzeiten
  • Angebot (Zusatzleistungen, Fachgebiet)

Ein gutes Foto von Ihnen und Ihrem Team auf der Webseite ist ein Plus. Denn so können sich Ihre potentiellen Patienten vorstellen, mit wem sie es am Ende zu tun haben werden.

IhreWebseite muss keine aufwendige Sache sein. Es reicht eine Art Visitenkarte im Internet. Wichtig ist, dass sie ansprechend gestaltet und leicht zu finden ist. Am besten holen Sie sich hierfür professionelle Unterstützung.

Wenn Sie Fotos auf Ihre Webseite stellen möchten, dann nutzen Sie nicht ein altes Bewerbungsfoto, sondern investieren Sie in einen professionellen Fotografen.

Wo ist Ihre Praxis

Wo ist Ihre Praxis

Sorgen Sie dafür, dass ihre Praxis auf Google Maps eingetragen ist. Das können Sie ganz einfach überprüfen, indem Sie bei Google Maps Ihre Praxisadresse eingeben. Gibt es da noch keinen Eintrag zu Ihrer Praxis, sollten Sie dies nachholen.

Das ist deshalb so wichtig, weil Ihre zukünftigen Patienten häufig eine Umkreissuche auf dem Handy machen. Sie suchen nach einer Praxis in ihrer Nähe. Und da sollten sie natürlich auch Ihre Praxis finden.

Es gibt inzwischen viele Praxisverzeichnisse, in denen Ihre Praxis mehr oder minder automatisch eingetragen wird. Schauen Sie dort, ob Sie mit den Informationen einverstanden sind oder vielleicht etwas fehlt.

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Telefonische Erreichbarkeit

Wenn Ihre zukünftigen Patienten ihren Eintrag im Internet gefunden haben und einen guten Eindruck von Ihrer Praxis haben, werden sie einen Termin bei Ihnen vereinbaren. Das machen die meisten Patienten noch immer per Telefon. Dafür sollte Ihre Praxis telefonisch gut zu erreichen sein. Das setzt natürlich eine gute Organisation am Empfang voraus.

Die meisten Menschen legen nach vier Klingeltönen ohne Antwort auf. Ein Anrufbeantworter ist eine gute Lösung für die Zeit außerhalb der Sprechzeiten. Wann haben Sie das letzte Mal die Ansage geprüft? Sind die Sprechzeiten und Informationen noch aktuell? Ist die Sprachqualität noch in Ordnung und die Ansage verständlich und professionell?

Telefon-und Gesprächsetikette

Wissen Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, wie sie sich die Kommunikation mit den Patienten vorstellen? Sie können dies zum Thema bei einem Ihrer Teamgespräche machen. Mit ein paar einfachen Regeln ist auch die telefonische Kommunikation mit den Patienten professioneller, kompetenter und angenehmer. Finden Sie gemeinsam mit Ihrem Team einfache klare Ansagen, zum Beispiel: „Praxis Doktor Meier, Susanne am Apparat. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Auch hier hilft es, sich vorzustellen, wie Sie als Patient angesprochen werden möchten.

Sprechen Sie in Teamsitzungen auch über die Konfliktsituationen mit Patienten. Was haben Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen schon erlebt? Wie sind Sie damit umgegangen? Wie stellen Sie sich vor, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in solchen Situationen reagieren sollen? Besprechen Sie schwierige Situationen und spielen Sie diese in Rollenspielen durch. Das gibt Sicherheit und führt dazu, dass Konflikte erst gar nicht auftreten oder schnell und kompetent gelöst werden können, ohne dass Sie eingreifen müssen.

Der Empfang

Das Erste, was Patienten von Ihrer Praxis wahrnehmen, ist Ihr Empfang. Stellen Sie sich vor, Sie kommen zum ersten Mal in Ihre eigene Praxis. Am besten, Sie probieren es einmal aus. Gehen Sie durch Ihre Eingangstür und stellen Sie sich vor den Empfangstresen. Was sehen Sie? Fühlen Sie sich hier wohl? Ist es aufgeräumt? Wie wirken ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auf Sie?

Ein aufgeräumter Empfangsbereich wirkt professioneller. Patienten werden den Eindruck bekommen, dass Sie und Ihr Team alles im Griff haben. Aber ist er auch einladend? Gibt es Blumen oder Bilder an der Wand? Wenn sich Patienten bei Ihnen wohl fühlen, wird sich das in Ihrem gesamten Arbeitsablauf wiederfinden. Wie sieht es mit der Übersichtlichkeit aus? Haben Sie stapelweise Informationsmaterial von Pharmafirmen auf Ihrem Tresen liegen oder Ihre eigenen Visitenkarten mit Öffnungszeiten und Telefonnummer? Fragen Sie sich, welche Informationen Ihre Patienten zunächst wirklich brauchen und stellen Sie diese zur Verfügung. Das Infomaterial kann auch im Wartezimmer zur Verfügung gestellt werden, wenn es dort besser passt.

Wie wirken Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf Ihre Patienten? Es gibt einen guten Grund, warum Mitarbeiter in Hotels und Restaurants Arbeitskleidung tragen. Es macht einen einheitlichen und gepflegten Eindruck. Sie können Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Polo-Shirts zur Verfügung stellen, auf denen Ihr Logo, Ihr Praxisname oder der Name des jeweiligen Mitarbeiters gestickt ist. So wird Ihre Praxis einen professionelleren und hochwertigeren Eindruck machen und strahlt Kompetenz und Selbstsicherheit aus.

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Der Wartebereich

Sie wissen mit Sicherheit, wie lange Ihre Patienten im Wartezimmer sitzen, vor der Behandlung oder zwischen einzelnen Schritten. Das Wartezimmer ist essentiell für die Stimmung, mit der Ihnen ein Patient begegnet.

Wie würde es Ihnen ergehen, wenn Sie in Ihrem Wartebereich mal länger warten müssten? Gibt es interessante Magazine zu lesen? Informationsmaterial über Ihre Praxis? Haben Sie WLAN, so dass die Patienten surfen können? Haben Sie als Patient die Chance, schon jetzt zu erfahren, welche Zusatzleistungen Ihre Praxis anbietet? Wissen die Patienten, wie lange sie ungefähr warten müssen? Vielleicht sehen Sie ja hier eine Chance, mit einer geringen Investition den Eindruck Ihrer Patienten zu verbessern.

Sie könnten zum Beispiel Ihren Patienten Leitungswasser und ein paar Gläser im Wartebereich zur Verfügung stellen. Das ist weder sehr aufwendig noch teuer, ist aber einladend und unterstreicht allgemein die Wichtigkeit des Trinkens für die Gesundheit.

Eindruck

Welchen ersten Eindruck vermitteln Sie?

Holen Sie Ihre Patienten persönlich aus dem Wartebereich ab? Haben Sie eine Sprechanlage und rufen Sie oder Ihre Assistenten Ihre Patienten ins Zimmer? Funktioniert die Sprechanlage gut? Hören die Patienten, wenn sie aufgerufen werden, oder muss häufig dreimal gerufen werden und dann muss doch noch eine Mitarbeiterin ins Wartezimmer kommen und den Patienten persönlich ansprechen? Vielleicht sollte die Sprechanlage überholt oder abgeschafft werden. Es kommt natürlich auch auf Ihre Patienten an.

Warten die Patienten im Behandlungsraum auf Sie?

Wie auch immer Ihre Patienten zum ersten Mal mit Ihnen in Kontakt kommen: Nehmen Sie sich einen Augenblick Zeit, Ihre Patienten wahrzunehmen. Reichen Sie die Hand, schauen Sie Ihren Patienten in die Augen und begrüßen Sie sie mit Namen. Das alleine führt schon dazu, dass Ihre Patienten sich als Mensch angenommen fühlen und wesentlich schneller bereit sind, sich auf Ihren Rat und Ihre Empfehlungen zu verlassen, auch wenn dies Extrakosten oder mehr Aufwand für den Patienten bedeutet.

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Katja Kruschwitz (katjakruschwitz.com)